GIẢI PHÁP CHAT BOT HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ

Nội dung GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHAT BOT Chatbot: Định nghĩa và thành phần. Xu thế mới của internet. Ứng dụng của chatbot trong đời sống. ÁP DỤNG CHAT BOT HỖ TRỢ NNT Quy trình hỗ trợ NNT của Tổng cục Thuế. Áp dụng giải pháp chatbot. Những lợi ích có được. Thông tin demo: www.fpt.ai/v3/.... Ứng dụng demo được triển khai trên nền tảng FPT.AI của tập đoàn FPT.

1. Giới thiệu chung về chat bot Xu thế mới của internet Cơ hội phát triển chatbot.

> ¼ dân số thế giới Các hình thức giao tiếp sử dụng ứng dụng chat Con người giao tiếp với nhau thông qua các hình thức: giọng nói, chữ viết, ngôn ngữ hình thế, giao tiếp qua ánh mắt,… Nhưng chủ yếu là qua giọng nói và chữ viết. Từ khi có internet, mọi người có thể dễ dàng giao tiếp với nhau qua email, forums, chat. Và khi mạng xã hội bùng nổ, mọi người giao tiếp với nhau thường xuyên hơn, như không còn có khoảng cách. Theo thống kê của các tổ chức chuyên khảo sát internet trên thế giới (emaketer) thì ngày nay, con người có xu hướng ưa thích giao tiếp qua ứng dụng chat hơn. Và theo dự đoán thì tới năm 2019 sẽ có hơn ¼ dân số thế giới sử dụng các ứng dụng chat. Và theo nhu cầu đó, các ứng dụng chat đang trên đà phát triển vượt bậc, có thể kể tới: FB Messenger, Skype, Viber,… sử dụng ứng dụng chat

Trí tuệ nhân tạo Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin nói chung, trí tuệ nhân tạo cũng đang trên quãng thời gian huy hoàng nhất của nó. Nếu như quay lại những năm 1996-1997 với IBM Deep Blue, AI này có khả năng đánh thắng vua cờ Kasparov nhưng kỹ thuật chủ yếu là dựa trên tri thức chuyên gia. Thì tới năm 2015, Google AlphaGo đã sử dụng cấu trúc mạng nơ ron thần kinh để tự dạy mình và chiến thắng kỳ thủ hàng đầu là Lee Sedol. Với số lượng nước đi có thể lớn hơn số lượng nguyên tử có thể nhìn thấy được trong vũ trụ, đây vẫn được coi là trò chơi thách thức nhất cho trí tuệ nhân tạo. Điều này có được là do hiện nay nền tảng tính toán đã đủ mạnh để có thể chạy được những thuật toán cao cấp như mạng nơ ron.

Hello! > ½ thế kỷ I am ELIZA. What can I help you with? Nhưng nếu quay ngược lại từ những năm 1950, khi Alan Turing (nhà khoa học máy tính trí tuệ nhân tạo tiên phong) đưa ra phép kiểm thử Turing và sau đó là phần mềm trí tuệ nhân tạo đầu tiên là chatbot ELIZA ra đời. Chatbot trải qua 3 thời kỳ chính là SƠ KHAI, ỨNG DỤNG và BÙNG NỔ hiện nay. Trải qua hơn ½ thế kỷ hình thành và phát triển, đánh dấu với Apple Siri. Tại sao lại là Siri? Vì nó được mọi người biết tới nhiều nhất. What can I help you with?

Vậy… Chatbot là gì? Là chương trình máy tính trí tuệ nhân tạo mô phỏng hành vi con người. Có thể tương tác với con người thông qua tiếp nhận và thực hiện yêu cầu. Cách thức xử lý text và speech mô tả ở slide sau.

NLP Thành phần chính NLU Giao tiếp Xử lý thông tin Tiền xử lý Kênh giao tiếp và thành phần Kênh giao tiếp: Chatbot sinh ra là để phục vụ con người. Vậy phải làm sao để con người có thể giao tiếp với chatbot dễ dàng nhất. Đó không phải là câu lệnh, truy vấn hay định dạng form, mà đó phải là ngôn ngữ tự nhiên. Và người ta đã để chatbot giao tiếp với con người trên hai kênh chính như đã trình bày ở trên là: tiếng nói và chữ viết. NLU

Chat app + chatbot = Xu thế mới của internet Ứng dụng chat = Trình duyệt web Chatbot = Website Hợp nhất sự phát triển của hai nền tảng, chúng ta có xu thế mới của internet.

Ứng dụng chatbots trong cuộc sống Trợ lý cá nhân Bảo hiểm, tài chính ngân hàng Tư vấn luật, thủ tục hành chính Du lịch Tư vấn sức khỏe Hỗ trợ khách hàng

Triển khai giải pháp Chatbot 2. Dịch vụ hỗ trợ NNT Triển khai giải pháp Chatbot

Hỏi đáp về Thuế Khai thuế qua mạng Nộp thuế điện tử Thuế điện tử Tra cứu hóa đơn TNCN online Hỏi đáp về Thuế Em gửi thông tin để Anh/Chị bên FPT nắm được - Dịch vụ cung cấp cho NNT bao gồm những gì? > Khai thuế qua mạng, Nộp thuế điện tử, Thuế điện tử (dành cho doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức không dùng CKS), Tra cứu hóa đơn, TNCN Online, GDT.GOV.VN - Dịch vụ hỗ trợ NNT bao gồm những công việc hỗ trợ nào? > Hướng dẫn sử dụng ứng dụng, hướng dẫn xử lý lỗi NNT gặp phải khi sử dụng ứng dụng, phối hợp với nhóm hỗ trợ khác cập nhật thông tin NNT trên ứng dụng, rà soát lỗi NNT trên ứng dụng chủ động công tác hỗ trợ… - Phòng hỗ trợ gồm bao nhiêu nhân viên? > 35 CBHT, tuy nhiên số lượng CBHT tham gia hỗ trợ vào các ngày khác nhau (ngày trong tuần, t7, chủ nhật, ngày cao điểm, ngày lễ) - Trung bình mỗi ngày xử lý bao nhiêu yêu cầu hỗ trợ? > Trung bình 180-200 YCHT/ngày

Quy trình hỗ trợ Gửi câu hỏi Nhận câu hỏi Nhận Câu trả lời Gửi Ví dụ 1 trường trong tờ khai không hiểu thì hỏi. Tài liệu Quy trình

Đánh giá Không trực tuyến Hiệu suất giảm Tra cứu tài liệu Khó thống kê Mất nhiều thời gian mới nhận được câu trả lời. Không trực tuyến Do công việc bị gián đoạn. NSD khi chưa nhận được câu trả lời có thể sẽ không tiếp tục được công việc. Hiệu suất giảm Nhân viên hỗ trợ có thể cần phải tra cứu để đưa ra câu trả lời. Tra cứu tài liệu Tính không trực tuyên: làm NNT cũng không muốn hỏi trên đó. Phải mở từng câu hỏi và phân loại. Khó thống kê 14

Số lượng NNT ngày càng tăng Tính kịp thời về tri thức hỗ trợ Một số thách thức Số lượng NNT ngày càng tăng Tính kịp thời về tri thức hỗ trợ Nguồn lực có giới hạn Khi cần triển khai dịch vụ hỗ trợ mới thì mất nhiều thời gian, công sức

We can help you.

Triển khai giải pháp chatbot Internet Your Content Here Your Content Here Your Content Here Your Content Here Trước mắt là hỗ trợ hỏi đáp quy trình, nghiệp vụ. Ứng dụng chat được triển khai qua các hình thức nào? Giải pháp Chat bot hỗ trợ NNT của Tổng cục Thuế được cung cấp qua Internet. Người sử dụng giao tiếp với Chat bot qua một website. Trước mắt kênh giao tiếp là văn bản, tương lai sẽ hỗ trợ trò chuyện.

Có hai sự thay đổi lớn Thói quen sử dụng Công tác quản lý

Cách sử dụng cũ: màn hình form nhập câu hỏi và gửi lên website hỗ trợ. Câu trả lời sẽ được đưa lên sau. Sử dụng màn hình chat Người sử dụng đơn giản chỉ cần đặt câu hỏi và gửi. Câu trả lời sẽ có ngay theo thời gian thực.

HUẤN LUYỆN We need a trainer! Thu thập: quy trình, nghiệp vụ, FAQ Nhấn mạnh nghiệp vụ. Thu thập: quy trình, nghiệp vụ, FAQ Quy chuẩn, làm giàu tri thức nghiệp vụ Huấn luyện tri thức

Nâng cấp tri thức theo thời gian

Cho người nộp thuế và Tổng cục Thuế Lợi ích Cho người nộp thuế và Tổng cục Thuế

Người nộp thuế Cơ quan Thuế Tiết kiệm thời gian Luôn được hỗ trợ 24/7 Nhanh chóng quay trở lại công việc. Dễ sử dụng. Tối ưu nguồn lực Cơ quan Thuế Tối ưu nguồn lực Nâng cao hiệu suất phục vụ Nâng cao, thay đổi cách thức hoạt động dựa trên những thống kê trên Chat bot Nâng cao sự hài lòng của khách hàng Trên lộ trình 4.0 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Triển khai thêm dịch vụ hỗ trợ mới? Cơ quan Thuế Chatbot Cử cán bộ phụ trách nội dung hỗ trợ (1-2 cán bộ) Huấn luyện tri thức Thêm dịch vụ hỗ trợ mới Mở API tại hệ thống cung cấp dịch vụ (nếu cần) Tích hợp dịch vụ thông qua API (nếu cần) Chatbot Dịch vụ Tra cứu hóa đơn Ứng dụng chat Dịch vụ Kiểm tra MST

Kiến trúc tổng quan

Thử nghiệm giải pháp chatbot hỗ trợ NNT

FPT.AI A CONVERSATIONAL PLATFORM Chatbot IoT Ứng dụng chat Có khả năng tích hợp với những ứng dụng chat phổ biến hiện nay như Facebook Messenger, Skype for Business, Viber. Cài đặt Nếu sử dụng cloud thì không cần cài đặt. FPT có cung cấp dịch vụ vận hành, bảo trì. Huấn luyện Công cụ huấn luyện dễ thao tác. Có thể sao lưu tri thức ra file excel. Công cụ thống kê hoạt động, phân tích hiệu quả huấn luyện. Hiệu năng Hệ thống chatbot phục vụ khách hàng có thể thay thế một số lượng lớn nhân viên hỗ trợ với độ chính xác cao. Quản trị APT.AI cung cấp một giao diện quản trị đơn giản, giúp người quản trị tập trung chủ yếu vào kiểm soát chất lượng tri thức của chatbot Dịch vụ Chatbot cần API để truy cập vào các hệ thống ứng dụng tác nghiệp.

Tóm tắt lại nội dung Thông tin ứng dụng: Hiện tại Kho Bạc Nhà Nước đã triển khai thử nghiệm giải pháp Chat bot hỗ trợ Dịch vụ công trực tuyến. Giới thiệu Chat bot Dịch vụ hỗ trợ NNT Áp dụng giải pháp Chat bot

Xin cảm ơn! Phạm Minh Sơn Chuyên gia công nghệ thuộc tập đoàn FPT Liên hệ: sonpm2@fpt.com.vn